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这一段将近两个月来，十六第一次心里舒坦下来。
到这时十六还是信任这家公司的。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
第二天，女主管经理发来一条短信，问“项目”有没有和十六联系。
十六没有收到公寓的任何联系。
十六回复短信。
十六体谅女主管经理她们工作太忙，短信比说电话轻松点。
十六用的是最贵的宽带；
赠送的话费，几个手机加起来好几百，但是每个月基本上都原封不动。
他也不喜欢说电话。
管这件事本来就不是因为自己想要多说话。
所以，用短信联系，不是为了省话费。
第二城市，准五星级小区，家酒店式公寓，物管前台，室内。白天。
下午，十六接到新新店长的电话。
新新店长请十六把合同和钥匙交回来，说他们可以替十六转租房间。
没有认错，没有道歉。
这行动可能是个沉默的认错和道歉；
但是发生在新新店长身上，让人不放心。
十六说：“我不转租。
我可以租三个房间，我要这些钱干什么？
你眼里只有钱！”
不懂道歉。
新新经理说：“如果你要我赔礼道歉，我可以给你道歉。”
不是晚了。
而是仍然没有道歉，只是道歉的要约引诱。
要十六提出道歉要约，她才准备道歉。
不直爽；深层是不自信。
十六说：“我不要你的道歉。我要重提解约。
我要查清真相，处分责任人。”
新新店长问：“你说处分，是罚我钱呢，还是把我降职、免职？”
“免职！免职！”十六生气地喊。
“那你跟她们说吧。我不能跟她们说把我免职。”新新店长带着哭腔，挂断电话。
十六心里生出一丝怜悯。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天…晚上。
十六在考虑接下来怎么办。
女主管经理发来短信，又问，“项目”有没有和十六联系。
十六回复说，联系了，但是新新店长把十六推向女主管经理。
十六对女主管经理提出主张：
一是重提解约协商；
二是查清事实，根据“您公司”的内部制度，处分责任人。
女主管经理回复说，十六是老客户了，希望走好协商的程序；
如果自己公司的人违反了制度，肯定会按照制度进行处分。
十六咂摸滋味；觉得有些模棱两可。
十六问女主管经理要一个工作邮箱，说自己写的信不希望白写，要发给她了解情况。
女主管经理给了一个即时通讯社交软件的邮箱。
十六把四封信发给女主管经理，也把几次邮箱联系的邮件转发给她。
也告知她，十六曾给一个邮箱发过这四封信函，这个邮箱的主人可能已经不在她们公司，她可能需要知情。
十六在邮件里告诉女主管经理：
本来已经中止协商解约，但是发生了这次不当的退房检查后，要重提解约的协商。
发完邮件，一直没有收到回复。
晚上，十六给女主管经理发了条短信，提醒她已经发了邮件给她。
女主管经理回复说谢谢。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六给她们时间做出反应。
一周过去了。没有反应。
离违约时间还有十天左右。
十六希望房间不要再浪费下去。
他给女主管经理写了新邮件，提出：
不管协商的结果未来怎样，自己都愿意现在让渡权利，把房间交给公寓处理。
不要浪费社会住房资源。
邮件同样没有回复。
十六又短信通知女主管经理这个意思。
女主管经理回复说谢谢。
十六也打电话给前台，说了这个意思：
如果他们需要十六交出钥匙，打个电话，十六回去交还。
前台的销售客服女孩问十六，是不是在和女主管经理“对接”。
十六说：“我也不知道是不是‘对接’；
只知道女主管经理给了我邮箱，我给她发了邮件，一直没有得到回复。”
对接、诉求、项目，看来是经过了培训；
这些不合适、不合礼仪的词汇，公司里从下到上都会对顾客使用。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
离违约时间只有一天了。
仍然没有任何回复消息。
第二天就是物管可以收回房间的日子了。
所以十六给女主管经理发短信，询问“您公司”的最后意见是什么。
女主管经理没有回复。
十六隐约知道，她在担心十六会利用最后一天对房间搞什么破坏。
第二城市，准五星级小区，家酒店式公寓，物管前台，室内。白天。
到了第二天，物管接手房间的这天。
十六给前台打电话，告诉他们燃气灶收藏在橱柜里；
电视、空调的遥控器之类的物件在茶几抽屉里等等。
省得找不到时有什么误会。
十六要善始善终。
前台没有叫十六交还钥匙门卡，十六也懒得多跑一趟。
第二城市，准五星级小区，家集团公司，办公室，室内。白天。
十六重发昨天的短信。
女主管经理最后回话了。
她说，项目和十六的联系就是最后的意见了。
十六思考这是什么。
新新店长把十六推向女主管经理；
女主管经理给了十六邮箱地址，实际接收了邮件，发生联系；
现在又倒回去，说联系前的事是最后的意见。
第二城市，准五星级小区，楼下，室外。白天。
一辆面包车在楼下停住。
车子的倒车警报发出声响：“倒车！请注意！”“倒车！请注意！”
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六很快发出一条短信：
“好吧。二十年后贵公司还存续的话，欢迎来认错。”
和“您公司”相比，“贵公司”更疏远、不亲切。
没有任何回复。
女主管经理巴不得这件事早点结束。
十六发现，自始至终，女主管经理没有为自己的公司或员工对十六表示过歉意。
让顾客对公司的印象从良好、信任变成不信任、反感。
公司层层反应，一步步犯错，听任一个优质客户反目成仇。
文明商业社会一个合格的服务公司从开头应该做些什么，怎么做？
第51章 准五星级小区（八）（）
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六在安静的新家，楼顶最高的一层。
从窗口、阳台可以望到公寓的小黑楼。
本来可以安安静静、舒舒坦坦的，结果又折腾了一个月：
建议、协商，交涉，转租。
这种心力的消耗是怎样产生、怎么运行、怎样加剧恶化的？
十六发过那条短信，觉得可能没有表达清楚。
他又发了一条“补充重发”：
“项目只和我联系一次，还把我推向主管经理。
我给主管经理发了邮件，一直没有得到回复。
我给时间让你们反应。
昨天物管收回房间前最后一天，我短信询问主管经理，没有回复。
今天重发，得到的答复居然是开倒车。
生活和生意，不需要如此苟且。
“好吧。二十年后贵公司还存续的话，欢迎来认错。”
这天是周末，星期五。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
文明商业社会应该怎样做，才能更有效率、大家更开心？
十六梳理遇到新新店长以来这个事情的来龙去脉。
什么原因造成的？
服务意识和态度、质量和原先真有天壤之别。
为什么从天上掉到地下？
原先在天上是不是自己的错觉？如果是，错觉是怎样产生的？
新新店长是不是一个特例？
把一个职业礼仪极端不合格的人安排到这个位置上，是哪个人做的决定？
这个人的职业礼仪和社会责任感是什么样的水准？
允许这样的企业生存，这个领域的行业生态有没有毛病？
允许这样的行业在这种状态下无碍运行，我们每一个人都有贡献。
不止一个行业，其他三百六十行，行行是状元。
我们社会和每一个人是不是都意识清醒地正在支持它们继续如此苟且偷生、运行下去？
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
整个周末，十六不能释然。
放下又拿起，拿起又放下，放下再拿起。
最后，十六决定，星期一，选大家最忙的一天，给女主管经理发一封要命的邮件。
至于她会不会心慌意乱、忙中出错、血压升高，都是她应得的。
能促使她思考一下正义和服务改进更好。
发送邮件时，十六心软了一下，选择星期一下午发出写好的邮件。
上午已经忙过一个高峰；下午略微不那么紧张。
邮件标题里有“潜在诉讼可能”的字眼。
对于“某月某日”误检事件，十六要求女主管经理所在的公司对十六出具正式的书面调查结论和正式的书面赔礼道歉声明。
十六保留“通过诉讼”要求对方在第二城市范围发行的主要报纸刊登道歉声明的权利。
解约的协商，十六表示对方公司限于“意识和知识”，尚不是合格的谈判对手，所以搁置二十年。
十六写道，诉讼不必是针锋相对的。
如果诉讼不可避免，十六将委托代理人和颜悦色、笑容可掬地进行一堂诉讼式教育。
诉讼的目的，是唤醒企业沉睡的服务良知。
十六提醒对方，在一周内作出反应。
最后通牒。
然后十六一年内没有登录邮箱查看邮件。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六专心工作。
发出邮件后，十六强迫自己不去查看邮件。
没有收到女主管经理的短信回复。
那个邮箱他也不再使用。
十六确实不愿再想起那件事、那些人。
世上本无事，庸人自扰之。
梳理清楚，把垃圾归类、装袋、扎好，扔掉。
第52章 准五星级小区（九）（）
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
新家很安静。
这是一栋新楼。
每层四户人家，没有共同的墙壁，面积很大，彼此之间都有纵深。
没有公寓那样的拥挤局促，没有那样的噪声、垃圾打扰。
有时，从楼下儿童游乐场地传来孩子的海豚音啸叫，反而觉得是一种可爱、美好。
这一阵发生了几件重要的事情。
乾国版图，城市交通路上媒体等，平台终端、演播室，室外…室内。白天。
第三十城市发生了一起交通事故。
无信号灯的人行横道上，一名行人年轻女子被两辆机动车先后碾轧，导致死亡。